البنك المركزى يُوضح كيفية تقديم الشكوى البنكية

محمد عبد الشافى

نشر البنك المركزي المصري- بقيادة المحافظ حسن عبدالله– خطوت تقديم الشكوى البنكية عن طريق التواصل مع البنك الخاص بك من خلال مركز الاتصال، أو الموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني أو عن طريق زيارة الفرع.

وأوضح المركزي عدة نصائح مهمة للعميل لضمان حقوقه وهي الحصول على الرقم المرجعي لمتابعة الشكوى، ويكون الحد الأقصى للرد على الشكوى من قبل البنك 15 يومًا، ويحق الاعتراض في البنك مرة أخرى خلال 15 يوم عمل من الرد.

وتابع البنك أنه في حالة كان الرد غير مناسب أو إذا لم يتم حل المشكلة، فيمكن للعميل تصعيد الشكوى للبنك المركزي عن طريق زيارة فرع البنك المركزي أو عبر الموقع الإلكتروني www.cbe.org.eg.

ويتم استيفاء نموذج تقديم الشكاوى مع تقديم الرقم المرجعي للشكوى بالبنك، بطاقة الرقم القومي، وفي حالة الوكالة يجب تقديم أصل التوكيل/ التفويض، بالإضافة إلى السجل التجاري في حالة الشركات مع حق التوقيع عنها.

وفي إطار حرص البنك المركزي المصري على حماية حقوق العملاء وضمان شفافية التعاملات المالية، أصدر البنك دليلًا واضحًا يوضح الخطوات اللازمة لتقديم شكوى بنكية، سواء عبر البنوك التجارية أو عبر البنك المركزي نفسه في حال لم يتم حل المشكلة.

وقال البنك المركزى إن هناك عدة مراحل لتقديم الشكوى والمرحلة الأولى وهى التقدم بالشكوى إلى البنك الخاص بك، أكد البنك المركزي أن الخطوة الأولى لحل أي نزاع أو مشكلة تتعلق بالخدمات البنكية، تبدأ بالتواصل مع البنك الذي تتعامل معه، ويمكن للعملاء تقديم شكواهم عبر إحدى القنوات التالية:

– مركز الاتصال الخاص بالبنك.

– الزيارة الشخصية لأقرب فرع، ويجب على العميل التأكد من الحصول على رقم مرجعي لمتابعة الشكوى، حيث إن البنك مُلزم بالرد خلال 15 يومًا عمل كحد أقصى.

وفي حال لم يكن الرد مُرضيًا، يحق للعميل الاعتراض مرة أخرى خلال 15 يوم عمل من تاريخ الرد الأول.

المرحلة الثانية وتقوم على تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري إذا لم يتم حل المشكلة أو إذا كان الرد غير مناسب، يمكن للعميل تصعيد الشكوى مباشرة إلى البنك المركزي المصري عبر إحدى الطريقتين:

1. الزيارة الشخصية لأحد فروع البنك المركزي.

2. التقديم الإلكتروني عبر الموقع الرسمي للبنك المركزي المصري.

والمستندات المطلوبة هى الرقم المرجعي للشكوى المقدمة سابقًا إلى البنك التجاري.

وفي حالة التوكيل مطلوب أصل التوكيل أو التفويض الموثق.

وبالنسبة للشركات: السجل التجاري مع مستند يثبت حق التوقيع.

وأشار البنك المركزي إلى أن هذه الإجراءات تهدف إلى تعزيز ثقة العملاء في القطاع المصرفي، مع التأكيد على أهمية توثيق كل مرحلة من مراحل الشكوى للحفاظ على حقوق جميع الأطراف.

كما حَثَّ العملاء على عدم التردد في استخدام هذه الآليات في حال وجود أي انتهاكات أو إهمال من قبل البنوك.

ويُعد هذا الدليل خطوة إيجابية نحو تعزيز الشفافية وحماية المستهلك في القطاع المصرفي المصري، حيث يُوفِّر للعملاء مسارًا واضحًا ومحددًا للمطالبة بحقوقهم، ويبقى على البنوك التجارية الالتزام بهذه الإرشادات لضمان خدمة عملاء عادلة وفَعَّالة.